פיתוח מיומנויות תקשורת מקצועית באמצעות צ'אטבוט סימולטיבי
תבנית זו מותאמת לשילוב במסגרת קורס אקדמי שלפחות אחת ממטרותיו היא שיפור מיומנויות תקשורת ותשאול מקצועיות.
כותבים:
רות פורייטר, אוניברסיטת אריאל
גל אלון, אוניברסיטת תל אביב ומיט"ל
רוצים לקבל עוד מידע על הפרקטיקה?
רוצים להתנסות? יש לכם רעיונות להעשרת הפרקטיקה?
צרו קשר
למי זה רלוונטי?
תבנית זו רלוונטי ליישם במסגרת לימודי קורס אקדמי שבו קיים פער בין ידע תיאורטי להתנסות מעשית אשר מבוססת על מיומנויות תקשורת ותשאול מקצועיות. בייחוד במקרים בהם קיים צורך בהכנה הסטודנטים לפרקטיקום או התנסות קלינית בתחום זה. הפרקטיקה צריכה להיות מיושמת על ידי תרגול אישי, ומומלץ לשלב לאחר התרגול זמן לשאלות ו/או עיבוד קבוצתי.
התבנית מתאימה לדיסציפלינות רבות אך בייחוד לתחומים בהם העשייה המקצועית דורשת תקשורת אינטנסיבית עם גורמים שונים למשל תחומי הבריאות והרפואה, משפטים, חינוך, מנהל עסקים ותקשורת (ראו הרחבה בנספח א).
ציוד נדרש: כיתת מחשבים או מחשבים ניידים/ טאבלטים אישיים של הסטודנטים.
זמן להתנסויות: מומלץ לאפשר מספר התנסויות כאשר לפחות אחת מהן במסגרת מודרכת ע"י מרצה הקורס (פרונטלית או סינכרונית).
אילו אתגרים דרשו מענה?
פיתוח מיומנויות תקשורת ותשאול מקצועיות דורש תרגול רב בסיטואציות אותנטיות, עם זאת, תהליך זה מעלה מספר אתגרים:
מחסור בהזדמנויות תרגול
המסגרת האקדמית מוגבלת ביכולתה לספק את מספר ההזדמנויות הנדרש לתרגול מעשי עם לקוחות/מטופלים אמיתיים.
סיכון ללקוחות/מטופלים
תרגול עם לקוחות/מטופלים אמיתיים עלול לפגוע באיכות השירות/טיפול ובמקרים מסוימים אף לחשוף אותם לסיכון.
משאבים מוגבלים
אשר אינם מאפשרים שכירת שחקנים או מדריכים להתנסות מעשית בשטח.
חוסר אחידות בסוג ואופן ההתנסויות
בהתנסות מציאותית סטודנטים שונים נחשפים לחוויות שונות, דבר היוצר פערים ברכישת המיומנויות. בנוסף, ישנם מצבים בהם חלק מהכיתה מתנסה בפועל וחלק באמצעות צפיה.
תחושת לחץ וחרדה
סטודנטים עשויים לחוות תחושת לחץ בהתנסויות כאשר צופים בהם במהלך ההתנסות (לצורך למידה או הערכה), מה שעשוי להשפיע על תפקודם ולהוות גורם המעכב את תהליך הלמידה.
קושי במעקב והערכה
בסימולציות מציאותיות ישנם אתגרים בתיעוד, ניתוח והערכה שיטתית של ביצועי הסטודנטים. בנוסף, ההערכה עשויה להיות מושפעת מהטיות אישיות ומהרושם הסובייקטיבי של הבודק.
מגבלה במגוון תרחישי תרגול זמינים
סימולציה עם שחקן מוגבלת לתרחיש שהוגדר, והתנסויות במציאות מוגבלות לתרחישים הזמינים בעת ההתנסות. במקרים אלו קיים אתגר בנגישות לתרחישים נדירים או ייחודיים.
תרגול בעזרת סימולטור של תרחיש שיחה עם פרסונה מאפשר להתמודד עם אתגרים אלו באמצעות יצירת סביבת תרגול בטוחה, זמינה, זולה, מדידה מגוונת ומותאמת.
דרישות מוקדמות ומשאבים
כישורים טכניים נדרשים
בניית סימולטור מסוג זה הינה אתגר מורכב אשר דורש אוריינות טכנולוגית ובינה מלאכותית גבוהות וחשיבה תהליכית ומערכתית. בנוסף נדרש ניסיון בשילוב טכנולוגיות מתקדמות לצורך קידום מטרות למידה. הובלת המהלך ע"י מעצב למידה דורשת שיתוף פעולה הדוק עם מומחה התוכן (מרצה הקורס), לאורך רוב שלבי בניית תרגיל הסימולציה.
מרצים בעלי רקע פדגוגי בנוסף לאוריינות טכנולוגית ו-Gen AI גבוהה יוכלו לעשות זאת גם בכוחות עצמם, אך גם במקרה כזה מומלץ לקבל ייעוץ וליווי על ידי מעצב למידה המומחה בטכנולוגיות אלו.
מאפייני הכלים הטכנולוגיים:
פלטפורמת "No-code" לבניית צ'אטבוטים מותאמים אישית הכוללת נגישות לשימוש חופשי למשתמשי הקצה (סטודנטים) – הכרחית לצורך היכולת של המשתמשים להשלים את שלבי התרגיל. בנוסף, אם יש צורך באופן הטמעה מסוים ובאיסוף נתונים מסוגים שונים יש לבדוק את האפשרויות הקיימות במסגרת הפלטפורמה הנרכשת או בסוג המנוי.
זמן הכנה ויישום:
חשוב לקחת בחשבון שיישום זה דורש כיום זמן רב. בייחוד מפני שבנוסף על זמן הפיתוח נדרש לבצע תיקוף ומספר סבבי בדיקות ותיקונים. בנוסף, (מומלץ) לבצע פיילוט עם קבוצת מיקוד.
ניתן לייעל את הכנת הסימולציה כאשר המטרות מוגדרות היטב, מחוון ההערכה מפורט ומדויק ותיאורי המקרה והתרחיש עשירים וברורים.
קיימות כיום בשוק פלטפורמות המסייעות בתהליך פיתוח הסימולציה ומסייעות להפחית את זמן הפיתוח באופן משמעותי.
תמיכה מוסדית נדרשת:
תקציב ורכש- יש צורך ברכישת פלטפורמה לפיתוח צ'אטבוטים, או ברכישת מנוי חודשי.
מערכות מידע – במקרה הצורך יש לקבל סיוע בכל הנוגע להטמעה של הפלטפורמה במערכת ניהול הלמידה, כולל היבטים של תצוגה ואיסוף נתונים.
הליך פתרון
שלב 1 – תכנון פדגוגי של התרגיל והגדרת מטרות
זיהוי מיומנויות הליבה – הגדירו במדויק מהן מיומנויות התקשורת ו/או התשאול הנדרשות בתחום המקצועי.
הגדרת תוצרי למידה מצופים – נסחו בבירור מה הסטודנטים אמורים לדעת ולהיות מסוגלים לעשות בסיום התרגיל בהתאם למטרות ולשלב בקורס.
פיתוח מחוון הערכה – צרו מחוון מפורט המגדיר את הקריטריונים להערכת איכות התקשורת והתשאול (ראו פירוט בסעיף "פיתוח מנגנון המשוב").
תכנון אופן השילוב בקורס – בחרו את מספר התרגילים הרצוי, זמן ואופן השילוב בקורס (זמן ללימוד המיומנות בכיתה, ביצוע סימולציות בכיתה/ כמטלת בית). מומלץ כי לפחות תרגיל אחד יתבצע בצורה מונחית ויוקדש זמן לדיון ושאלות במסגרת המליאה לצורך קידום הלמידה וחיזוק היבטים של אוריינות בינה מלאכותית, ובפרט חשיבה ביקורתית.
תכנון מבנה התרגיל – קבעו את שלבי התרגיל. למשל: 1. שיחת סימולציה, 2. קבלת מידע נוסף, 3. קבלת משוב אוטומטי, 4. כתיבת רפלקציה על תהליך הלמידה.
הגדרת סוג הנתונים לאיסוף – סוגי נתונים שניתן לאסוף: תמלולי שיחות מלאים, משובים אוטומטים, נתונים על ביצוע המשימה (למשל השלמת השיחה, זמן השיחה, מספר הודעות שנכתבו וכד'), מטלת רפלקציה, שאלונים לפני ו/או אחרי ההתנסות וכו'. התחשבו ביכולות המערכת הנבחרת ובמגבלות אתיות.
כתיבת הוראות – כתבו הוראות ברורות לביצוע כל שלבי התרגיל, שקפו את מטרות התרגיל ללומדים. ציינו מהן מגבלות סימולציה מבוססת בינה מלאכותית וכיצד ניתן לבקר את הסימולציה והמשוב. ציינו אילו סוגי נתונים נאספים ובמקרה הצורך הוסיפו בקשת הסכמה לאיסופם.
שלב 2 – פיתוח תרחישים ופרסונות
בחירת תרחישים – בחרו מספר תרחישים המייצגים סיטואציות מקצועיות אותנטיות בדרגות קושי שונות ומהווים הזדמנות לפיתוח המיומנויות הנבחרות.
בניית "כרטיסי דמות" מפורטים הכוללים:
- רקע אישי, משפחתי ומקצועי (בהתאם להקשר).
- היסטוריה רפואית/ אישית/ משפטית (בהתאם להקשר).
- סגנון תקשורת והתנהגות.
- אתגרים ייחודיים (שפה, קשיי תקשורת, התנגדויות).
- מידע חיוני שעל הסטודנט לגלות במהלך התשאול.
יצירת "תסריטי תגובה" – הגדירו כיצד הפרסונה תגיב לסוגים שונים של שאלות ואינטראקציות וכיצד האינטראקציה עמה תתפתח לאורך השיחה בהתאם לפניות המשתמש.
תיקוף מקצועי – קבלו סיוע ממומחה התוכן שיוודא שהפרסונה מאופיינת בהתאם למצופה במקרה המוגדר.
שלב 3 – פיתוח מנגנון המשוב במערכת
- בחרו 4-6 מיומנויות אשר ניתן להעריכן על בסיס ניתוח התקשורת המילולית.
- נסחו קריטריונים מדידים לכל מיומנות.
- נקבעו מדרג ביצועים (למשל בסקאלה בין לא בוצע- בוצע חלקית- ובוצע היטב) ופרטו מה נדרש עבור כל רמת ביצוע מוגדרת. הוסיפו דוגמאות להמחשה.
- בחרו את פורמט המשוב. מומלץ לשלב בין הסוגים הבאים: מסכם (כולל ציונים) / תיאורי (מה בוצע טוב ומה לשפר) / מותאם-אישית (כולל המלצות לפעולה).
שלב 4 – פיתוח והטמעת צ'אטבוט
בחירת פלטפורמה – בחרו פלטפורמה לפיתוח צ'אטבוטים על פי הקריטריונים הבאים:
- פלטפורמת "No-code"- ממשק לבניית צ'אטבוט ללא צורך בקוד. חלון קונטקסט גדול יאפשר תפקוד יציב של הצ'אטבוט והפקת משוב רלוונטי ואמין.
- נגישות לשימוש חופשי למשתמשי הקצה- שימו לב שפלטפורמות וסוגי רישיונות מסוימים מגבילים את משך השיחה ו/או את מספר ההודעות שמשתמש יכול לשלוח בכל שיחה. ודאו כי לסטודנטים תהיה גישה חופשית לשימוש בצ'אטבוט ושביכולתם להשלים את השיחה במלואה.
- אפשרויות הטמעה- בדקו באיזה אופן ניתן להטמיע את הצ'אטבוט במערכת ה-LMS המוסדית (מוודל) כך שהיה זמין לסטודנטים הרשומים לקורס דרך סביבת הלמידה שבה הם רגילים להתנהל. במקרים רבים ניתן להטמיע כ-IFrame באתר הקורס.
- אפשרות לאיסוף נתונים ומדידה- בדקו האם ניתן לאסוף נתונים בפלטפורמה הנבחרת ו/או במערכת ה-LMS המוסדית את השימוש של הסטודנטים בצ'אטבוט. בנוסף, אפשרות להצגת נתונים משמעותיים בדשבורד, תסייע למרצים לעקוב אחרי השימוש וביצוע המטלות ע"י הסטודנטים לאחר ההתנסות.
כתיבת הנחיות לצ'אטבוט – פתחו הנחיות מפורטות לצ'אטבוט שיכללו:
- הגדרת התפקיד של הצ'אטבוט: גילום פרסונה, הקשר השיחה (בדיקה/ אבחון/ מו"מ…), המיומנות לתרגול, החלפת תפקיד למדריך לצורך מתן מידע ומשוב בסיום השיחה.
- מאפייני הפרסונה והתנהגותה.
- מידע שהפרסונה "יודעת" ויכולה לחשוף במהלך השיח.
- סוגי תגובות לפניות שונות, וכיצד האינטראקציה עמה יכולה להתפתח לאורך השיחה בהתאם לפניות המשתמש.
- מגבלות ו"גבולות גזרה" ברורים: הגבלות על סגנון התקשורת, אופן וקצב חשיפת מידע, אופן התגובה לז'רגון מקצועי/ בלתי מקצועי, הגבלות על נושאי השיחה, מגבלות אתיות, הגבלות המבוססות על אופן התנהלות השיחה.
- סוג משוב – הגדירו כיצד הצ'אטבוט יספק משוב לסטודנט: האם נדרש טריגר שבעקבותיו הצ'אטבוט ישנה תפקיד ל-"מנחה" ובאיזה אופן וטון ינתן המשוב.
- קריטריונים למשוב – ראו סעיף 3.
סבבי בדיקה וטיוב ההנחיות – בצעו בדיקות של תפקוד הצ'אטבוט ותקנו את ההנחיות בהתאם. טיוב ההנחיות מתבצע לאורך תהליך הפיתוח בהתאם לביצועי הצ'אטבוט. חשוב לקחת בחשבון שככל שמספר המתנסים במערכת יהיה גדול יותר, כך נוכל לזהות בקלות ובמהירות רבה יותר את נקודות החוזק והחולשה של הצ'אטבוט ולדייק את ביצועיו באמצעות עדכון ההנחיות והגדרות המערכת.
ביצוע פיילוט – בצעו בדיקות איכות עם צוות ההוראה וקבוצה מצומצמת של סטודנטים. בבדיקות הפיילוט התייחסו לנקודות הבאות:
- בדיקת איכות המענה: האם הצ'אטבוט מצליח לספק תגובות בהתאם להגדרות תפקידיו.
- הבנת מצבים מורכבים: בדקו את תגובות הצ'אטבוט מגיב למצבים הדורשים הבנה מעמיקה (למשל, מקרים של חוסר בהירות בפניה או בקשת מידע נוסף לפני מענה).
- תגובות למקרי קצה: כיצד הצ'אטבוט מגיב לפניה יוצאת דופן, מצב לא צפוי או שגיאה (כמו מחסור בנתונים).
שלב 5 – הכנת הסטודנטים וביצוע התרגיל
מתן ידע תיאורטי – בדקו שיחידת הלימוד בנושא המיומנות המוגדרת מכילה את כל הידע התיאורטי הנדרש לביצוע התרגיל. מטרות היחידה היא שהסטודנטים יוכלו לזהות וליישם את העקרונות התיאורטיים במהלך התרחישים בהם יתנסו בתרגילי הסימולציה.
הדרכה טכנית – ספקו הסבר ברור על אופן ההתחברות לפלטפורמה וכיצד להשתמש בה. הדגימו כיצד להתחבר למערכת הצ'אטבוט, וכיצד נראית אינטראקציה עמו. שקפו איזה מידע נאסף על ידכם.
הגדרת הנחיות למטלה – פרטו את המטרות, הדרישות ולוח הזמנים לביצוע התרגילים. הבהירו לסטודנטים מה נדרש מהם במהלך השיחה עם הצ'אטבוט ואילו תוצרים עליהם להגיש למשל, העתק של השיחה ו/או המשוב או מטלת הגשה (לדוגמה, ראו "רפלקציה מובנית" בפרק הבא).
תיאום ציפיות – הסבירו את מגבלות הסימולציה עם הצ'אטבוט ואת ההבדלים בין המיומנויות שניתן לפתח בעזרת אינטראקציה עם צ'אטבוט לבין אלו שניתן לפתח רק במפגש עם אדם אמיתי.
שלב 6 – שילוב משימה או פעילות רפלקטיבית
שילוב משימת רפלקציה בלמידת מיומנויות מהווה מרכיב מרכזי באפקטיביות תהליך הלמידה. הרפלקציה מאפשרת לסטודנטים לבחון את אופן הביצוע שלהם, להבין מה קידם את הצלחתם ומה היו החסמים, וכך לגבש אסטרטגיות לשיפור עתידי. באמצעות עיבוד מודע של ההתנסות המעשית, הלומדים מפתחים הבנה טובה יותר של עקרונות הפעולה של המיומנות שתרגלו ומחזקים את יכולתם ליישם אותה באופן מדויק יותר.
בנוסף, לתהליך זה ערך מוסף משמעותי: הוא תורם לפיתוח מודעות עצמית, חשיבה ביקורתית ואחריות אישית ללמידה – מיומנויות מטא-קוגניטיביות הנדרשות בכל תחום עיסוק.
ישנן מספר אפשרויות לשילוב תהליך רפלקטיבי בתרגיל סימולציה:
רפלקציה מובנית – בקשו מהסטודנטים לכתוב רפלקציה על חווית הלמידה:
- מה למדו על עצמם ועל המיומנויות שלהם?
- אילו אתגרים זיהו בתהליך התשאול?
- מה יעשו אחרת בפעם הבאה?
שילוב פעילות למידה קבוצתית: ניתן לשלב דיון כיתתי על תובנות שעלו מהתרגיל.
משוב עמיתים בזוגות: שיחת עמיתים על מקומות לשיפור ולשימור, שיתוף בדילמות.
שלב 7 – הערכה ומדידה
ישנן מספר דרכים למדוד את אפקטיביות התרגיל ולהעריך את הצורך ביישום שינויים:
- ביצוע סקר לפני ואחרי הפעילות- ניתן לשאול על תחושה סובייקטיבית של שיפור במיומניות או שיפור בביטחון לבצעה בשטח.
- ניתוח תרגילי רפלקציה– במידה וביקשתם הגשת תרגילי רפלקציה תוכלו לבדוק האם הם משקפים גיבוש אסטרטגיות לשיפור עתידי.
- ניתוח שיחות ומשובי מערכת– במידה ושילבתם מספר תרגילים ניתן לנתח את השיחות ו/או את משובי המערכת ולבדוק האם הם משקפים תהליך שיפור במיומנויות.
- שאלונים למדריכים/ מנחים בשדה– ניתן לבקש מהמדריכים בפרקטיקום את התרשמותם מרמת המיומנות של סטודנטים שהתנסו בסימולציות בהשוואה לסטודנטים שלא התנסו.
- שאלוני משוב על המערכת– יסייעו לכם להבין באילו אתגרים או ליקויים נתקלו המשתמשים ולערוך שיפורים בהתאם.
סכמו את המסקנות ואת הצרכים שעלו בשינויים בתרגיל ובמערכת.
שלב 8 – יישום ושיפורים
- עדכנו את ההנחיות- בהתאם למסקנות, ישמו את השינויים הנדרשים בהנחיות לצ'אטבוט ובמערכת.
- שיפור הפרסונות – עדכנו את הפרסונות והתרחישים בהתאם לתובנות שהתקבלו.
- פיתוח פרסונות נוספות – הרחיבו את מגוון הפרסונות לתרחישים נוספים המאפשרים תרגול נוסף של המיומנויות הנבחרות או מיומנויות נוספות שלא נכללו בתרגילים הקודמים.
- שיפור המשוב – עדכנו את מנגנון המשוב בהתאם לצרכים שזוהו.
סכמו את המסקנות ואת הצרכים שעלו בשינויים בתרגיל ובמערכת.